PARTE 2
En mi primera entrega para Merca2.0, hablaba sobre las implicaciones de participar en el ámbito de comunicación 2.0 y la crisis de comunicación en Internet…
La semana pasada tuve la oportunidad de estar en Campus Party México platicando de este tema y las preguntas que más me hacían giraban sobre graves errores de ejecución de algunas empresas, que no necesariamente son una crisis de comunicación. Por poner un ejemplo, cito los casos de Cinépolis, Liverpool o el más reciente (al día siguiente de mi charla), en el que desde la cuenta de Twitter de Total Play insultan a @fedecasas, que en conversaciones anteriores comentó que no recomendaba sus servicios.
Aunque estos son hechos aislados que probablemente permanezcan en el plano anecdótico –lo cual no significa que no sean graves o delicados y que, en efecto, dañan la reputación de la marca–, una verdadera crisis se da cuando se hace pública una situación que afecta directamente al negocio de una empresa, su imagen y por lo general provoca pérdidas económicas. Las causas pueden ser muchas, como un problema de seguridad, mal desempeño financiero, malas conductas de ejecutivos, afectaciones al medio ambiente, rechazo de la comunidad local o productos defectuosos, por mencionar algunas.
Lo que es innegable es que una crisis es impredecible, única (nunca se presentarán dos casos iguales) y lo más importante: a todos nos puede pasar. Por lo mismo, como responsables de la comunicación uno-a-uno de nuestras marcas o empresas, debemos estar preparados para cualquier situación eventual.
La mejor manera de hacerlo es tener claro que, a la hora de establecer tu presencia de marca en la red, eres susceptible de que te ocurra. La gente va a hablar mal de ti y te va a criticar, sobre todo en un ambiente ideal para depositar quejas y frustraciones como lo son las redes sociales.
Pero no nos debe dar miedo. Nosotros somos quienes mejor conocemos nuestros productos y servicios; por ende, sabemos perfectamente en qué podemos fallar y eso nos permite anticiparnos a cualquier posible escenario –negativo o positivo–, definiendo a los voceros o ejecutivos responsables que nos ayudarán a contestar cuestionamientos de nuestros seguidores y estableciendo un protocolo con flujos de respuesta que permita canalizar la información de manera oportuna y eficaz, ya sea desde contestar un “buenos días”, corregir información imprecisa o atender hasta la queja del cliente más enfadado.
Así como ocurre con un manual de comunicación de crisis tradicional, debemos estar preparados para que, en caso de que se presente un problema, podamos informar a la sociedad de manera oportuna: ¿Qué es lo que sucedió? ¿Sabíamos que podría pasar? ¿Qué hicimos para prevenirlo? ¿Cómo lo vamos a solucionar? y ¿Qué vamos a hacer para que no vuelva a ocurrir? La gran diferencia, es que debemos actuar de inmediato, ya que las malas noticias en las redes sociales se propagan a gran velocidad y en pocas horas van acompañadas de juicios, condenas e información imprecisa.
Por lo tanto, es crítico el monitoreo de las conversaciones en línea. Estar al pendiente de lo que la gente dice ya sea favorable o desfavorablemente sobre ti, tu marca o tu empresa te permitirá detectar a tiempo cualquier situación negativa o crisis y actuar en consecuencia.
Fuente: Mercadotecnia Publicidad-revista 2.0
¡HOLA A TODOS!
Pretendo a través de este blog lograr un espacio de debate y de relación con la gente que se especializa, le interesa o se dedica a esta disciplina tan emocionante y versátil como es el marketing.
Por ello he creado un sitio de búsqueda de información actualizada y certera. La idea es estar al tanto de las últimas tendencias del marketing en el mundo. Conocer que es lo que se esta desarrollando en Argentina y especialmente en la provincia de Salta, con respecto a la mercadotecnia y todo lo que ella implica.
Este blog pretende ofrecer información y enlaces para busqueda y asesoramiento en: capacitación, investigación, consultoría, entre otros, para alumnos universitarios, profesionales y cualquier persona interesada en el fascinante mundo del mercadeo.
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miércoles, 27 de julio de 2011
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Artículo: Las Nuevas Generaciones: ¿ Que es la Generación Y"?
Este artículo me pareció muy novedoso y a la vez real, lo comparto con Ustedes...
La denominación" Generación Y" refiere a personas nacidas entre principio de los´80 y finales de los ´90. Denominados también Google Generation o iGeneration, entre otros calificativos vivieron la guerra del Golfo y la invasión a Irak, el auge de Internet y la desaparición de las Torres Gemenlas.
Como fuerza de trabajo tienen particularidades: son muy amigos de la tecnología y disfrutan de incorporar novedades en el tema, envían curruculum digitales y buscan empleos por la Web, manejan programas de computación sin haber pasado por capacitación formal alguna, los atraen más las empresas de servicios que las industriales, buscan una relación muy equilibrada entre la calidad de trabajo y calidad de vida, disponen de más de una opción laboral, sus lazos con las organizaciones son poco apegados, están dispuestos a rotar por distintas empresas en poco meses, esperar a ser seducidos antes de decidir involucrarse, usan la camiseta " más floja".
Entre los expertos hay consenso de que en los ojos de estos jóvenes está la huella de un contexto político, económico y social con demasiadas fisuras y fracasos en el pasado reciente...( Revista IDEA, mayo-Junio de 2008)
La denominación" Generación Y" refiere a personas nacidas entre principio de los´80 y finales de los ´90. Denominados también Google Generation o iGeneration, entre otros calificativos vivieron la guerra del Golfo y la invasión a Irak, el auge de Internet y la desaparición de las Torres Gemenlas.
Como fuerza de trabajo tienen particularidades: son muy amigos de la tecnología y disfrutan de incorporar novedades en el tema, envían curruculum digitales y buscan empleos por la Web, manejan programas de computación sin haber pasado por capacitación formal alguna, los atraen más las empresas de servicios que las industriales, buscan una relación muy equilibrada entre la calidad de trabajo y calidad de vida, disponen de más de una opción laboral, sus lazos con las organizaciones son poco apegados, están dispuestos a rotar por distintas empresas en poco meses, esperar a ser seducidos antes de decidir involucrarse, usan la camiseta " más floja".
Entre los expertos hay consenso de que en los ojos de estos jóvenes está la huella de un contexto político, económico y social con demasiadas fisuras y fracasos en el pasado reciente...( Revista IDEA, mayo-Junio de 2008)
ENTREVISTA A PETER DRUCKER
Las empresas deben liderar el cambio, no la innovación
La mayor parte de las empresas de Internet no han logrado mantener sus negocios a flote. ¿Qué es lo que se ha hecho mal?
La era en la que sólo con llamarte puntocom conseguías grandes cantidades de dinero se ha terminado. Muchas de esas startups de Internet no fueron nunca startups de negocios. Estuvieron ahí en el momento de la euforia de la Bolsa. Si hubo un plan de negocios fue únicamente para lanzar una oferta pública de acciones o para ser comprada, pero no para construir un negocio. Este tema hace que algunas veces me espante la codicia y la avaricia de algunos ejecutivos de hoy en día.
Muchas empresas intentaron retirarse, pero fue demasiado tarde. Sin duda alguna. El capital riesgo incremento su dureza, y fue realmente duro para muchas startups conseguir llegar hasta el final. Una vez trabajé con un hombre llamado Cecil Rose, un hombre de finanzas. Me aseguró que cualquier startup que prometa tener beneficios en menos de cinco años está mintiendo, del mismo modo que lo es aquella que no logre tener flujos de capital positivo en un promedio de dieciocho meses. Esto ocurrió con muchas de estas empresas de Internet; aunque también hay excepciones como Amazon.com que, desde el pasado año logró alcanzar el breakeven.
Si querés leer mas....
http://latinamerica.dpi.org/documents/4DRUCKERP-ENTREVISTALasempresasdebenliderar.doc
La mayor parte de las empresas de Internet no han logrado mantener sus negocios a flote. ¿Qué es lo que se ha hecho mal?
La era en la que sólo con llamarte puntocom conseguías grandes cantidades de dinero se ha terminado. Muchas de esas startups de Internet no fueron nunca startups de negocios. Estuvieron ahí en el momento de la euforia de la Bolsa. Si hubo un plan de negocios fue únicamente para lanzar una oferta pública de acciones o para ser comprada, pero no para construir un negocio. Este tema hace que algunas veces me espante la codicia y la avaricia de algunos ejecutivos de hoy en día.
Muchas empresas intentaron retirarse, pero fue demasiado tarde. Sin duda alguna. El capital riesgo incremento su dureza, y fue realmente duro para muchas startups conseguir llegar hasta el final. Una vez trabajé con un hombre llamado Cecil Rose, un hombre de finanzas. Me aseguró que cualquier startup que prometa tener beneficios en menos de cinco años está mintiendo, del mismo modo que lo es aquella que no logre tener flujos de capital positivo en un promedio de dieciocho meses. Esto ocurrió con muchas de estas empresas de Internet; aunque también hay excepciones como Amazon.com que, desde el pasado año logró alcanzar el breakeven.
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